Retenção de clientes versus aquisição de clientes

Com a explosão de empresas, produtos e canais de marketing digital, a maioria das empresas em crescimento se viu diante de um dilema sobre como equilibrar os esforços de aquisição e retenção de clientes. Embora saibam que a retenção de clientes é importante, muitas novas empresas tendem a se concentrar mais na aquisição de clientes. Gostaríamos de lembrar que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo cliente. Na verdade, estudos sugerem que, dependendo do setor em que você atua, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais do que reter um antigo. Especificamente, percebemos que, em média, pode custar de quatro a cinco vezes mais adquirir novos clientes do que reter os atuais.

Fatores que tornam mais cara a aquisição de clientes

Fidelidade à marca

Um fator significativo na diferença de custo é que os consumidores tendem a comprar de marcas em que confiam. É por isso que é preciso muito mais esforço para converter um novo cliente do que manter um cliente fiel. Descobri em meu tempo no SaaS que os clientes existentes são mais propensos a repetir suas compras quando confiam em sua marca devido ao bom atendimento ao cliente, facilidade de uso ou simplesmente porque o produto resolveu seu problema de forma eficaz.

Marketing e publicidade

Uma das principais despesas na aquisição de novos clientes é o marketing, que inclui promoções em múltiplas plataformas. A maioria das empresas de SaaS que vi promovem principalmente por meio do Google AdWords, mídias sociais, sites de avaliação e parcerias. Tudo isso pode somar. Até mesmo conseguir que outros sites relacionados apresentem seus produtos ou criar postagens em blogs pode consumir seu orçamento.

Requer mais recursos

São necessários muito mais recursos para converter um mero lead em um novo cliente. Primeiro, você precisa de uma equipe de marketing digital ou offline para identificar leads. Em seguida, você precisa de uma equipe de vendas para entrar em contato com o lead, dedicar tempo para encontrar seus requisitos exatos e descobrir se seu produto os atende. Mesmo que o desenvolvimento de vendas saiba que seu produto é adequado para o cliente em potencial, ainda pode levar tempo em termos de acompanhamento, ligações e convencimento geral. Muitas empresas também optam por investir em integração, migração de clientes e equipes de sucesso que precisam segurar o cliente até que ele comece a agregar valor.

Segmentação de campanha

Quando novas empresas promovem em múltiplos canais, a mensagem muitas vezes não é focada porque visam um grande público. As empresas não conhecem os hábitos dos clientes potenciais o suficiente para fazer marketing direcionado. Sem conhecimento prévio adequado de seus segmentos de mercado-alvo, você não saberá como projetar com eficácia o texto do anúncio ou uma estratégia que atinja o cliente certo.

Comparativamente, reter os clientes atuais permite que você entenda melhor o que impulsiona os hábitos do seu público, o que torna as promoções futuras muito mais bem-sucedidas quando forem executadas novamente com essa base de clientes em mente.

Duração antes que um novo cliente comece a contribuir para os lucros

Numa indústria como a SaaS, onde os custos de aquisição de clientes são extremamente elevados, o cliente tem de permanecer com o produto durante pelo menos um a cinco anos, dependendo do preço ou produto, para que o produto comece a obter lucro através deles. Por exemplo, se o custo de aquisição do cliente para um produto SaaS for de alguns milhares de dólares e eles pagarem US$ 1.000 por uma assinatura anual, eles precisarão permanecer com o produto por vários anos para que a empresa comece a lucrar com eles.

Como a retenção de clientes ajuda em seus resultados financeiros

As estatísticas mostram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um crescimento dos lucros de uma empresa de 25% a cerca de 95% ao longo de um período de tempo. Os fatores a seguir mostram como você pode lucrar com os clientes que retém.

Venda cruzada ou upsell para clientes fiéis

Como os clientes fiéis estão mais familiarizados com sua marca, há muitas oportunidades de upsell de produtos, incluindo novos recursos, complementos ou até mesmo um plano de assinatura de nível superior. Também há oportunidades de venda cruzada de outros produtos sob sua égide. Por exemplo, a maioria das empresas SaaS usa plataformas de sucesso do cliente. Se você tiver esse produto, poderá facilmente apresentá-lo a um cliente de sucesso e convencê-lo a experimentá-lo. Estudos mostram que os clientes existentes têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e gastar 31% mais do que os novos clientes.

Menos recursos envolvidos

Menos recursos são necessários para reter um cliente. A retenção de clientes geralmente requer que um departamento de sucesso do cliente faça check-in periodicamente e uma equipe de suporte para resolver problemas ou bugs periódicos. Você também pode precisar empregar alguns incentivos, como descontos, pequenos presentes ou vouchers. Acho que essas medidas regulares costumam ser mais econômicas em comparação a gastar seu orçamento em anúncios e usar seus recursos e tempo para adquirir um novo cliente.

Conclusão

Dito isto, uma empresa não pode crescer sem conquistar novos clientes. Nunca pode ser retenção de clientes versus aquisição de clientes. Mas ao escolher quanto gastar para adquirir ou reter clientes, é importante considerar o valor vitalício do cliente (CLV). Esse número é diferente para cada empresa e até dentro de uma empresa ou de cada produto.

Portanto, é importante atrair o tipo certo de clientes (o aprendizado de máquina pode ajudar aqui), para que eles provavelmente tenham um alto valor de vida que justifique seus custos de aquisição e retenção. Se você equilibrar ambos, há uma boa chance de adquirir um cliente mais valioso em vez de reter um cliente médio.

No geral, saber o valor de cada cliente para o seu negócio pode ajudá-lo a fazer investimentos mais inteligentes e precisos.

Texto foi traduzido do website Forbes.com